Las 4 métricas clave en un Contact Center

Toda empresa intenta ofrecer productos y servicios de la máxima calidad, sin embargo, en algunos casos, la atención al cliente se deja en un segundo plano, sin tener en cuenta que el buen hacer de un contact center puede y debe tener repercusión en la cuenta de resultados.

A la hora de hablar de la calidad de servicio o QoS (Quality of Service) de la atención al cliente se suelen destacar 2 apartados que están relacionados entre sí: la satisfacción del cliente y la eficiencia del servicio. A partir de estos 2 apartados salen las 4 métricas clave para un contact center a las que hace referencia el título.

La satisfacción del cliente

 blog-3

  • CSAT (Customer Satisfaction)

  • Para medir la satisfacción del cliente, muchas empresas tan solo tienen en cuenta el CSAT (Customer Satisfaction) o índice de satisfacción. Por el lado positivo, en un solo dato podemos resumir la satisfacción general del cliente con nuestro contact center, no obstante, es un valor un tanto genérico y no nos da una idea de que puntos hay que mejorar para elevar la puntuación del cliente.
  • NPS (Net Promoter Score)

  • Por otro lado está el NPS (Net Promoter Score), es decir, la lealtad de los clientes a la empresa basándose en las recomendaciones que darían a amigos y/o familiares. Este dato, al igual que el CSAT, puede medir la “salud” de la organización hasta el punto que hay empresas que es el único valor a tener en cuenta, lo cual, no es lo más recomendable.
  • Por ejemplo, en una escala de 0 a 10, los clientes que dan una puntuación de 9 o 10 se clasifican como promotores. Son clientes entusiastas que han quedado satisfechos con su estancia.

Los que puntúan con 7 u 8 son clientes pasivos. Están satisfechos pero potencialmente pueden ir a nuestr4a competencia.

Las puntuaciones de 0 a 6 corresponden a los detractores. Estos no están satisfechos con el servicio o producto y, seguramente, no volverán a hacer uso de el y, lo que es peor, hablarán mal del servicio o producto.

  • El NPS se calcula a partir del porcentaje de promotores, restándole el porcentaje de detractores. Los pasivos no afectan al resultado, son neutros. Por lo tanto, la marca puede varias entre -100 y 100.

Por ejemplo: si el 58% de los clientes fueran promotores (notas de 10 o 9) y el 10% fueran detractores (entre 0 y 6), el NPS nos daría 48.

Aunque los valores de satisfacción del cliente son sin duda importantes, no es el único que hay que valorar, ya que, como se ha mencionado anteriormente, no suelen dar información de donde están los puntos fuertes y débiles del servicio dado.

Eficiencia del servicio

blog-1

  • Average handle time (tiempo promedio de conversación)

  • Uno de los puntos a medir es el tiempo promedio de conversación (Average handle time), que no es más que el tiempo que dura la llamada. Un indicador muy habitual para medir la satisfacción del cliente pero también para controlar que cada operador atienda el mayor número de llamadas posible.
  • FCR (First Contact Resolution)

  • Esto puede relacionarse con el FCR (First Contact Resolution) o Resolución al Primer Contacto, que mide la eficacia de resolución de un servicio. Por ello, es recomendable aumentar el tiempo promedio de llamada a costa de mejorar este apartado.
  • Por ejemplo, es mejor que la llamada dure 100 segundos y se solucione el problema, a que la media de llamadas sea 40 segundos pero tenga que llamar 3 veces para solucionarlo. Esta repetición de llamadas podría derivar en una saturación excesiva de llamadas que podría colapsar su contact center a no ser que tenga una solución cloud para este tipo de casos.

Esto se puede traducir en la valoración del agente, donde uno de los fallos recurrentes en la medida es que sea el propio operador quien te pregunte la nota, siendo la respuesta sesgada y no objetiva. Esto se minimiza si es una máquina quien preguntase. Pero, de nuevo, es importante tener en cuenta los puntos citado anteriormente para saber cuáles son los puntos a mejorar y no solo averiguar el nivel general de los operadores.

Objetivos

blog-2

Todos estos valores deben tener un objetivo realista a lograr y, puesto que son medibles, es fácil de calcular si se está cumpliendo o no.

Además este análisis no termina con el resultado final, sino que se deben tomar las medidas necesarias en base a los resultados para aumentar la satisfacción del cliente. Esto se puede potenciar si el sistema es capaz de generar informes en tiempo real, como la solución de DVBS, para minimizar el tiempo de reacción.

Conclusión

Hay otros posibles puntos medibles, pero para un correcto funcionamiento del seguimiento de las normas de calidad, los indicadores han de ser pocos, aunque con alta representatividad. Es mejor tener poca información fácilmente analizable que un exceso de información mucho más difícil de escudriñar. A esto se suma que un menor número de preguntas aumenta la tasa de respuesta. Además, estas deben ser fácilmente configurables, para tener mayor control y posibilidad de reescribir rápidamente el formulario.

Por lo tanto, el equilibrio entre estos indicadores es clave para evaluar y mejorar el nivel de calidad deseado en el servicio de atención al cliente.